Besvärliga kunder

Få kontroll över jobbiga kundsituationer

Få redskap för att kunna hantera varje typ av besvärlig kund, t ex den hotfulle, den arrogante, den aggressive och offret. Lär dig att förstå varför vi så snabbt går i försvarsställning när vi blir pressade och lär dig vända negativ stress till positiv utveckling.

Målgrupp:
Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder och som vill lära dig att hantera en kund som är arg, besviken, besvärlig, aggressiv osv. Du kan t ex arbeta inom kundtjänst, reception eller support.

Målsättning:
Kursens mål är att ge dig redskap för att kunna hantera varje typ av besvärlig kund. Du lär dig bl a:
• att känna igen olika typer av besvärliga kunder, se deras svagheter och förstå de bakomliggande orsakerna
• tekniker som ger dig hela bilden i en jobbig situation och om hjälper dig att skilja på verkliga och upplevda händelser
• hur undviker att den där negativa känslan efter ett besvärligt kundmöte stannar kvar under resten av dagen


BESVÄRLIGA KUNDER | INNEHÅLL

Olika typer av besvärliga kunder

• Gemensamma karaktärsdrag som utmärker besvärliga kunder, t ex:
 – Den hotfulle som vill skrämma dig
 – Sabotören som letar efter och skapar fel
 – Den arrogante som behandlar dig nedlåtande
 – Lögnaren som går in för att luras
 – Den aggressive som skriker och domderar
 – Offret som vill få medlidande
• Lär känna de olika typernas egenskaper
• Se svagheterna – förstå orsakerna
• Övningsuppgift: identifiera olika typer av besvärliga kunder på din arbetsplats

Varför uppfattar jag kunden som besvärlig?

• Kunden bryter mot allmänna sociala regler
• Dina egna erfarenheter och förväntningar
• Arbetsplatsens normer för vad som är en ”normal” kund
• Din identifiering med företaget – kritik känns personlig
• Om att gå i försvarsställning
• Kroppens reaktioner i en pressad situation
• Övningsuppgift: vilken typ av kund uppfattar du som allra besvärligast?

Bemöt varje typ av besvärlig kund – så här gör du!

• Att lyssna hela vägen till punkt
• Följdfrågorna som ger dig totalbilden
• Verkliga händelser och fakta
• Kundens upplevelse av händelserna
• Att välja rätt bemötande till rätt kund
• Lär dig hantera invändningar
• Konflikthantering – när besvärligheter övergår till stridigheter
• Att arbeta lösningsfokuserat och professionellt
• Bygg upp förtroendet igen
• Skapa samförstånd
• Övningsuppgift: genomgång och lösning av ett besvärligt kundcase

Konsten att dra nytta av en besvärlig kund

• Dagen är förstörd – eller?
• Lärdomar som föder framgång
• Att vända negativ stress till positiv utveckling
• Upp med självkänslan och ner med osäkerheten
• Erfarenhetsutbyte med andra i verksamheten
• Övningsuppgift: hur vi kan omvandla våra erfarenheter till utveckling


Låt inte din dag bli förstörd av en besvärlig kund - lär dig hantera alla typer av besvärliga kunder!

Besvärliga kunder | Hotfulla, arroganta, aggressiva m fl

Besvärliga kunder går att hantera! Alla som kommer i kontakt med kunder råkar ut för dem; de arga, nedlåtande, arroganta eller till och med våldsamma kunderna. Hur gör du för att hantera en pressad och otrevlig kundsituation och hur undviker du att den negativa känslan dröjer sig kvar resten av dagen?

Besvärliga kunder | Med lösningen i sikte

Kursen går på djupet med orsakerna bakom besvärligt kundbeteende och lär dig förstå din egen reaktion på en besvärlig och otrevlig kund. Du lär dig ett lösningsfokuserat arbetssätt, som kommer att ge dig kontroll över situationen och ökar möjligheterna till samförstånd.

Kursen består av fyra avsnitt, som vart och ett avslutas med en praktisk övning, där du får möjlighet att ta upp egna erfarenheter och lyssna till andras upplevelser av besvärliga kunder.

Adress & Kontakt Hjärtum Utbildning AB | Karlaplan 9B | 114 60 Stockholm | Tel: 08-660 21 60 | info@hjartum.se