Att hantera kundklagomål

Deltagaravgift

5.980 kr per person inkl lunch, för- och eftermiddagskaffe samt dokumentation. Moms tillkommer.

Gå 4 betala för 3!


Kursdatum anges inom kort

Kursen har bytt namn till Besvärliga kunder - lär mer här: Besvärliga kunder


Hantera klagomål konstruktivt och professionellt och lär dig att vända en missnöjd kund till nöjd kund. På kursen lär du dig bl a att använda rätt frågeteknik för att verkligen lyssna in vad kunden vill och hur du gör för att återvinna kundens förtroende. Du lär dig att bemöta olika personlighetstyper och får redskap som passar för att bemöta var och en av de olika typerna.

Målgrupp:
Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder och som vill ha verktyg för att ta hand om klagomål på ett effektivt och professionellt sätt. Du kan t ex arbeta inom kundtjänst, reception eller support.

Målsättning:
Kursens mål är att lära dig att bemöta varje klagande kund på ett professionellt sätt och även ge dig verktyg för att minska din egen stress när du bemöter missnöjda kunder. Målen är bl a att du ska lära dig:
• att hantera klagomål konstruktivt och strukturerat
• att skapa lönsamma och långsiktiga lösningar för både kund och verksamhet
• att följa upp och återvinna kundens förtroende


Innehåll

Värdeskapande kundtjänst – från missnöjda till lönsamma kunder

  • Därför är de missnöjda kunderna ofta de mest värdefulla
  • Ta hand om klagomål – det viktigaste du kan göra
  • Kundperspektivet – att förstå kundens verklighet
  • Reaktionstrappan: Hur reagerar du? Hur reagerar kunden?

Organiserad klagomålsbehandling – effektiv uppföljning

  • Hur skapar du en företagskultur som effektivt löser kundens problem?
  • Rätt tillstånd skapar framgångsrikt bemötande
  • Så hanterar och klassificerar du olika klagomål
  • Vilka klagomål måste du följa upp speciellt?

Vinnande kommunikationsteknik

  • Lär dig att känna igen och att bemöta olika personlighetstyper; kontrollören, sympatisören, individualisten och analytikern – olika typer kräver olika bemötande

Vad kan du göra för att återvinna en missnöjd kunds förtroende?

  • Vad förväntar sig en missnöjd kund?
  • Vad är viktigt för kunden i det ögonblick kunden klagar?
  • Definition av kundens behov är avgörande för att kunna ge rätt behandling
  • Vid kundkontakt – ditt ansvar och dina befogenheter som medarbetare

Så kommunicerar du effektivt via telefon – motivation, kroppsspråk och attityd

  • Att använda telefonen som verktyg
  • Olika kommunikationsstilar och hur du använder dem
  • Att väcka intresse per telefon – från öppning till merförsäljning
  • Hur motiverar du dig själv vid motgång?
  • Kroppsspråk per telefon
  • Så påverkar din attityd, din omgivning och dina kunder
  • Så hanterar du besvärliga kunder – lär dig att använda de rätta metoderna

Effektiv samtalsstyrning – frågeteknik

  • Lär dig frågetekniker som kan hjälpa till att identifiera kundens behov snabbare
  • Styr samtalet med rätt typ av frågor
  • Få den som pratar att prata mindre och den som är motvillig att öppna upp sig
  • Lär dig enkla svarstekniker som får kunden att förstå att du verkligen lyssnar

Lär dig konstruktiv klagomålshantering och vänd en missnöjd kund till en nöjd kund!

Denna kurs i klagomålshantering tar kundservicen till en ny, mer framgångsrik nivå. Du lär dig bl a vinnande kommunikationsteknik och vad du kan göra för att vinna en missnöjd kunds förtroende. Du lär dig hur du formar en värdeskapande kundtjänst på företaget - och vänder missnöjda kunder till lönsamma kunder.

Kurs i Kund- och klagomålshantering

Organiserad och professionell klagomålshantering handlar främst om:

• att hantera klagomål konstruktivt
• att skapa lönsamma lösningar
• att följa upp

Denna kurs i klagomålshantering lär dig strategier och tekniker för allt detta. Du får kunskap om hur du motiverar dig själv i motgång och hur din egen attityd påverkar ditt kundbemötande.

Kurs i klagomålshantering - bättre kundrelationer

Kursen inspirerar dig till att bemöta varje kund med varsamhet och skapa kundrelationer som kommer att bli nyckeln till framgång. Du lär dig t ex fråge- och svarstekniker som hjälper dig att snabbt identifiera kundens behov, hur kroppsspråket påverkar och hur du skapar lönsam merförsäljning. En kurs som skruvar upp servicegraden och gör kundbemötande både lönsamt och utvecklande.

Välkommen att lära dig vända en missnöjd kund till en nöjd kund!


Adress & Kontakt Hjärtum Utbildning AB | Karlaplan 9B | 114 60 Stockholm | Tel: 08-660 21 60 | info@hjartum.se