Att ge service via mejl & chatt

Mejla och chatta professionellt, tydligt och trevligt

Mejl, chatt, blogg, facebook mfl digitala kanaler är idag mer eller mindre självklara i kontakten med kunderna. Att behärska professionell, snabb och korrekt skrift och dessutom uttrycka sig trevligt och kundorienterat är av yttersta vikt för att lyckas med att ge suverän service.

Målgrupp:
Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder och ofta använder t ex mejl eller chatt i kundkommunikationen. Du kan t ex arbeta inom kundtjänst eller support och i dina arbetsuppgifter ingår att skriftligt besvara frågor, bemöta klagomål, ge information, ta emot synpunkter osv.

Målsättning:
Kursens mål är att ge dig dels grundläggande kunskap om skrivtekniker och korrekt språkbruk, dels praktiska verktyg för de ”mjuka” delarna, som handlar om att förmedla förståelse, engagemang och en positiv känsla i skrift. Du lär dig bl a att:
• skriva tydligt, enkelt och kundvänligt på korrekt svenska
• möta kundens förväntningar vid skriftlig kommunikation
• använda rätt ton och tilltal som visar på engagemang och intresse
• undvika de vanligaste fallgroparna vid skriftlig kommunikation

Ta gärna med dig egen dator! Då blir övningarna mer verklighetstrogna.


INNEHÅLL

SÅ HANTERAR DU ÄRENDEN VANLIGA FÖR DIG SOM SKRIVER TILL KUNDER

• Svara på frågor
• Ta emot synpunkter och åsikter
• Hantera reklamationer
• Ge förtydliganden och förklaringar
• Hänvisa vidare till mer information

OLIKA KOMMUNIKATIONSKANALER - JÄMFÖRELSE

• Skillnader i kommunikationen när du använder t ex:
-  mejl
-  chatt
-  telefon

VAD FÖRVÄNTAR SIG KUNDEN AV DIG?

• Snabbt svar
• Relevant svar
• Trevligt bemötande

SÅ MÖTER DU KUNDENS FÖRVÄNTNINGAR

• Skriv det kunden vill veta – inte det du vill berätta
• Ge endast relevant information - vad vill kunden läsa?
• Tänk på omfattningen - hur mycket orkar kunden läsa?
• Hur skapar du en positiv reaktion hos din läsare?
• Och sen då? De viktiga nästa stegen

VAR TYDLIG MED SYFTET

• Det ska vara lätt att förstå vad det är du vill
• Behöver kunden göra något, t ex komplettera med
mer information, förtydliga, bekräfta?
• Behöver kunden veta något särskilt, t ex relevanta fakta, priser, villkor, datum?
• Krävs förnyad kontakt senare? Vem kontaktar och när?

ANVÄND RÄTT TON OCH TILLTAL

• Så visar du engagemang och intresse i skrift
• Spegla kunden på ett positivt sätt
• Positiva förstärkningsord - så använder du dem
• Använd inte styrande och vaga ord
• Ord och uttryck som kunden kan haka upp sig på - praktiska exempel
• Att avsluta genom en uppmaning

CHECKLISTA – UNDVIK DE VANLIGASTE FALLGROPARNA

• För kort i tonen
• Opersonligt och oengagerat
• För mycket information
• För lite information – kunden måste skriva igen
• Fel svar – otydligt syfte
• För mycket talspråk i texten
• Språkliga fel


Föreläsning och fakta varvas med många korta skrivövningar. Bl a analyserar och diskuterar vi olika mejl- och chattkonversationer så att det blir tydligt hur olika sätt att skriva påverkar upplevelsen.

Adress & Kontakt Hjärtum Utbildning AB | Karlaplan 9B | 114 60 Stockholm | Tel: 08-660 21 60 | info@hjartum.se