Telefonbemötande

Professionell kundservice per telefon

Lär dig att ge ett utmärkt och professionellt telefonbemötande, från inledningen till avslutningen av samtalet.  Få verktyg för att snabbt lyssna in vad kund vill och identifiera kundens behov. Lär dig visa att du lyssnar på vad kunden har att säga, samtidigt som du undviker alltför långa samtal. Lär dig vilka fraser som för kommunikationen framåt och vilka uttryck du ska undvika.

Målgrupp:
Kursen vänder sig till dig som kommer i kontakt med kunder och som vill lära dig att ge professionell service per telefon. Du kan t ex arbeta inom kundtjänst, reception eller support.

Målsättning:
Kursens mål är att lära dig ett telefonbemötande i mästarklass, där du med hjälp av rätt svars- och frågetekniker styr samtalet i rätt riktning. Målet är att du ska lära dig bl a:
• Olika kommunikationsstilar
• Smarta ordval och effektiva sätt att uttrycka sig
• Att styra samtalet med rätt typ av frågor
• Att identifiera kundens behov
• Rätt metod att hantera besvärliga kunder per telefon
• Hur du vårdar och tar hand om din röst


Innehåll

Telefonen som arbetsredskap

• Att använda telefonen som verktyg
• Utan kroppsspråk och mimik blir ord, tonfall och betoning allt
• Kommunikationsstilar och attityd
• Konsten att väcka intresse per telefon
• Smarta ordval och effektiva sätt att uttrycka sig
• Att styra samtalet med rätt typ av frågor
• Att inleda positivt
• Hur du undviker missförstånd

Telefonbemötande i mästarklass

• Vad innebär det egentligen att ge service per telefon?
• Din röst är ansiktet utåt
• Kundens förväntningar
• Att motivera kunden att fortsätta vara kund
• Enkla svarstekniker som gör att kunden förstår att du verkligen lyssnar
• Att identifiera kundens behov
• Att uttrycka sig tydligt
• Att ge service i mästarklass

Att hantera klagomål

• Förväntningarna hos en missnöjd kund
• Därför är de missnöjda kunderna ofta de mest värdefulla
• Att hantera och klassificera klagomål
• De rätta metoderna för att hantera besvärliga kunder
• Hur motiverar du dig själv vid motgång?

Vårda din röst

• Påfrestningar på rösten vid upprepade samtal, hög ljudmiljö och hårt arbetstempo
• Undvik rösttrötthet - lär dig hantera din röst funktionellt
• Din hållning och andning påverkar
• Vatten förebygger hosta och harklingar
• Stress inverkar negativt på rösten
• Rätt röstteknik underlättar ditt tal och gör det behagligare för kunden att lyssna


Lär dig att ge professionell kundservice per telefon!

Lär dig att ge ett professionellt telefonbemötande, som lämnar bestående avtryck hos kunden! Du lär dig hur du gör i inledningen av samtalet för att väcka intresse och snabbt identifiera kundens behov. Du får kunskap om smarta ordval och effektiva frågetekniker som gör att du kommer att kunna styra samtalet i rätt riktning, samtidigt som du tydligt visar att du verkligen lyssnar och förstår.

Du får metoder som praktiskt hanterar kunder som klagar och du lär dig knepen som motiverar dig själv i motgång. Du får även lära dig att vårda ditt viktigaste instrument, rösten, genom att använda rätt talteknik.

Lär dig att ge ett professionellt telefonbemötande som gör kunden motiverad att välja just er, både nu och i framtiden!

Adress & Kontakt Hjärtum Utbildning AB | Karlaplan 9B | 114 60 Stockholm | Tel: 08-660 21 60 | info@hjartum.se